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Ratgeber Unternehmen: was tun bei schlechten Bewertungen?

Lohnt sich ein Besuch in diesem Restaurant? Gibt es günstigere Alternativen zu dieser Küchenmaschine? Ist diese Ärztin freundlich und kompetent? Ganz gleich, ob es um kleine oder große Entscheidungen geht: Erfahrungsberichte in Form von Bewertungen sind gefragt und sollen vor Fehlkäufen und anderen Unannehmlichkeiten schützen. Kein Wunder also, dass es mittlerweile für scheinbar alle Lebensbereiche Bewertungs- und Empfehlungsplattformen gibt. Dieser Beitrag liefert Ihnen einen Überblick zu unterschiedlichen Plattformen und verrät, worauf Sie achten sollten.

Unternehmen und Dienstleistungen aller Art:

Aus aktuellem Anlass führt Facebook diese Liste allgemeiner Bewertungsplattformen an. Seit kurzem ist mit Facebook Professional Services (www.facebook.com/services) die Suche nach unterschiedlichsten Dienstleistern für gewählte Orte möglich. Eingeteilt in Kategorie wie Autowerkstatt, Haustier-Service, Steuerberater oder auch Hellseher werden die am besten bewerteten Unternehmenseinträge angezeigt. Damit versucht sich auch Facebook als Branchenverzeichnis – zwar bei weitem nicht vollständig, aber mit klar erkennbarer Intention, nämlich auch in Sachen Dienstleistung Orientierung zu bieten.

Eine weitere Anlaufstelle für potentielle Kunden und Gäste sind Kartendienste wie Google Maps, Apple Maps, Here Maps oder Bing Maps. Diese Services verknüpfen Unternehmenseinträge mit Bewertungen, die teilweise direkt abgegeben, oder aus anderen Diensten importiert werden. So nutzt Bing beispielsweise Yelp-Bewertungen, Here Maps hingegen Tripadvisor-Berichte.

Plattformen wie Yelp oder Ciao sind explizit als Kundenbewertungsportale konzipiert, vor allem Yelp hat sich als Adresse für Erfahrungsberichte und Rezensionen etabliert. Es gibt eine Reihe von Alternativen (beispielsweise Golocal oder Zugereist), die jedoch in Sachen Reichweite kaum mit Yelp konkurrieren können.

Zu guter Letzt ergänzen Online-Branchenverzeichnisse wie herold.at Unternehmenseinträge zunehmend mit Bewertungen. Neben diesen Plattformen, die prinzipiell für jede Art von Unternehmen geeignet sind, existiert eine beträchtliche Zahl von branchenbezogenen Portalen, die sich auf eine bestimmte Gruppe von Unternehmen und Dienstleistungen konzentrieren.

Das Ziel im Empfehlungsmarketing - die 5 Sterne Bewertungen

Spezialisierte Portale:

A Tourismus & Gastronomie

Damit ein teurer Urlaub nicht zum Reinfall wird, informiert sich ein Großteil der Reisenden vor der Buchung im Internet. Über Buchung oder Nicht-Buchung entscheiden häufig die Erfahrungen früherer Gäste und deren Bewertungen. Platzhirsche im deutschsprachigen Raum sind Tripadvisor und Holidaycheck. Bei Tripadvisor werden nicht nur Hotels bewertet, sondern auch Restaurants und touristische Angebote aller Art.

B Ärzte

Auch wenn es um die Wahl des Arztes geht, sind Portale wie jameda.de oder docfinder.at wertvolle Entscheidungshelfer. Empfehlungen sind für Mediziner besonders wichtig: ein schlecht bewerteter Zahnarzt oder eine als unsensibel bezeichnete Kinderärztin werden – zumindest über Arztplattformen im Internet – wohl kaum neue Patienten ansprechen.

C Arbeitgeber

Auch Arbeitgeber bleiben von Kritik nicht verschont. Auf Kununu.com oder arbeitgebercheck.at werden Arbeitsklima, Gehalt, Aufstiegschancen und viele weitere Aspekte beurteilt. Für potentielle Bewerber und Mitarbeiter besonders spannend, schließlich will man bereits im Vorfeld so viel wie möglich über einen zukünftigen Arbeitsplatz erfahren. Eine schlechte Bewertung kann also beträchtlichen Schaden anrichten, nämlich dann, wenn qualifizierte Mitarbeiter bereits im Vorfeld abgeschreckt werden. Für Partner und Kunden, die Wert auf soziale Nachhaltigkeit legen, ist die Meinung aktueller und ehemaliger Mitarbeiter eines Unternehmens ebenfalls interessant.

D Branchenportale, Foren etc.

Für jede Branche gibt es eigene Bewertungsportale, beispielsweise my-hammer.at für Handwerker, anwalt.de für Anwälte oder autoplenum.at für Autohäuser und -händler. Zusätzlich tauschen sich Kunden und Gäste in diversen Foren über die Qualität von Produkten, Unternehmen und Dienstleistungen aus.

Was Unternehmen tun können

In einem ersten Schritt Richtung Empfehlungsmanagement gilt es, die relevantesten Bewertungsplattformen für das jeweilige Unternehmen zu identifizieren. Für Hotels, Restaurants und touristische Angebote sind beispielsweise Tripadvisor und Holidaycheck Pflicht, Ärzte sollten hingegen Bewertungen auf Arztbewertungsplattformen im Auge behalten.

Ein Alert sorgt außerdem dafür, dass neue Bewertungen und Rezensionen nicht unentdeckt bleiben. Was tun bei negativen Bewertungen im Internet?

Unternehmensprofile beanspruchen und pflegen

Viele Plattformen bietet die Möglichkeit, Unternehmensprofile zu beanspruchen (mit mehr oder weniger Verifizierungsaufwand). Dies ermöglicht es in vielen Fällen, auf Bewertungen und Kommentare zu antworten und den Unternehmenseintrag mit eigenen Informationen anzureichern. Ob hierfür Gebühren verlangt werden, variiert von Portal zu Portal. Häufig sind Premium-Pakete verfügbar, die zusätzliche Bearbeitungsoptionen beinhalten. Allgemein gilt: Ein vollständiger, aktueller Eintrag wirkt immer ansprechender als ein Profil, um das sich offensichtlich niemand kümmert. Ob sich ein kostenpflichtiger Eintrag lohnt, variiert von Unternehmen zu Unternehmen.

Bewertungen sammeln

Viele Bewertungen haben gleich mehrere positive Auswirkungen: zum einen erhöht sich mit jeder neuen Bewertung die Relevanz des Unternehmens bzw. Dienstleisters, zum anderen relativiert sich der Einfluss einer einzelnen Bewertung auf das Gesamturteil. Eine schlechte Kritik ist bei einer großen Zahl von Bewertungen weniger dramatisch. Wie Sie richtig auf negative Bewertungen reagieren, haben wir in einem früheren Blogbeitrag zum Thema Online-Reputation zusammengefasst.

Tipp: Es ist verlockend, aber auf Eigenbewertungen sollte verzichtet werden. Viele Nutzer begegnen zu euphorischen Bewertungen mittlerweile mit Misstrauen – und vor allem, wenn sich Realität und Bewertung widersprechen, wird eine Richtigstellung nicht lange auf sich warten lassen.
Besonders erfreuliche Bewertungen können auch guten Gewissens auf facebook, twitter oder Google+ geteilt werden. So vergrößert sich nicht nur die Reichweite, vielleicht werden dadurch sogar weitere Kunden und Gäste zu einer Rezension animiert.

Referenzen nicht vergessen!

Im Gegensatz zu Online-Bewertungen auf diversen Plattformen können Sie die Erfahrungsberichte Ihrer Kunden auf Ihrer eigenen Webseite bewusst auswählen und präsentieren. Lassen Sie zufriedene Kunden zu Wort kommen und pflegen Sie eine Seite für Referenzen – im Idealfall mit persönlichen Statements
Auch wir freuen uns über Ihre Bewertungen – auf Facebook, bei Google oder jeder anderen Bewertungsplattform!

Wenn Sie auch Offline zum Beispiel am Frühstücksbuffet, derf Rezeption oder wo auch immer Bewertungen sammeln möchten bieten wir Ihnen die Bewertungen App für Tablets von PromoMasters an.

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