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Negative Bewertung im Internet? Jetzt professionell reagieren!

Zufriedene Interessenten, Kunden und Gäste sehen oft keinen Anlass, Ihr Unternehmen positiv zu bewerten. Ganz anders jemand, der an Service oder Produkt etwas auszusetzen hat: auf Bewertungsplattformen wird detailliert jeder Grund für die Unzufriedenheit dargestellt. Ob zutreffend oder nicht: jede negative Bewertung richtet Schaden an. Vor dem Kauf eines Produkts, der Hotelbuchung und dem Auftrag recherchieren die meisten potentiellen Kunden im Internet  – und kaum ein Unternehmen wird nicht hie und da negativ bewertet. Lesen Sie deshalb in diesem Beitrag, wie Sie professionell mit negativen Bewertungen umgehen.

Das Ziel im Empfehlungsmarketing - Zufriedene Kunden und 5 Sterne Bewertungen

Wo, wann und warum?

Der erste Schritt zu einem professionellen Umgang mit negativen Bewertungen ist, überhaupt von diesen zu erfahren. Neben Facebook und Google+ gibt es zahlreiche weitere Möglichkeiten, online Bewertungen abzugeben.

Überlegen Sie, welche Plattformen für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte relevant sind und registrieren Sie sich dort wenn möglich. Lassen Sie sich bei jeder Bewertung automatisch benachrichtigen, dann entgeht Ihnen – zumindest was die wichtigsten Portale betrifft – keine Kritik.

Beschränken Sie sich jedoch nicht nur auf bestimmte Plattformen, sondern überprüfen Sie hin und wieder, welche Ergebnisse Google für „Ihr Firmenname Bewertungen“ anzeigt. Um sofort zu erfahren, wenn Sie online bewertet werden, empfehlen wir auch unbedingt einen Google Alert für Ihren Firmennamen und Ihre wichtigsten Produkte (besonders Eigennamen). So können Sie zeitnah auf negative, aber auch positive Bewertungen reagieren.

Was dabei zu beachten ist, wird im Folgenden am Beispiel von Hotelbewertungen dargestellt. Selbstverständlich gelten diese Schritte für alle Unternehmen quer durch alle Branchen.

Souverän reagieren – Schritt für Schritt

Negative Kommentare einfach ignorieren ist der falsche Weg. Viele Bewertungsportale bieten mittlerweile die Möglichkeit, einzelne Bewertungen zu kommentieren. Diese Option sollten Sie nutzen – aber nicht, ohne vorher diesen Beitrag zu lesen. Mit folgenden Tipps sind Sie nie mehr sprachlos, wenn ehemalige Gäste online ihren Frust ablassen.

Wichtig bei der Beantwortung von Kommentaren in Bewertungsportalen: Nehmen Sie sich Zeit und prüfen Sie die Anschuldigungen im Vorhinein. Fragen Sie intern in Ihrem Team nach, wie die Beschwerde zustande gekommen ist und ob sich der Kunde mit seinem Anliegen bereits vor Ort gemeldet hat. Mit einer vorgefertigten Antwort, die nicht explizit auf die Beschwerde des Kunden eingeht, erreicht man oft das Gegenteil und verstärkt die Ablehnung nur noch mehr. Wenn Sie Ihre Antwort nach folgendem Schema aufbauen und sich an den Antwortenbeispielen orientieren, zeigen Sie potentiellen Kunden, dass Sie mit Kritik professionell umgehen.

Dank für das Feedback äußern

Auch wenn zunächst die Enttäuschung über die schlechte Bewertung überwiegt: Sehen Sie die Kritik des Kunden als Chance. Vielleicht gibt es wirklich Punkte in Ihrem Unternehmen oder an Ihrem Produkt, die noch verbessert werden können.

Beispiel 1: Sehr geehrte/r Frau/Herr XY,
zunächst einmal herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unser Hotel zu bewerten. Wir freuen uns über jedes Feedback – nur so erfahren wir, was unsere Gäste sich wünschen und können darauf reagieren.

Beispiel 2: Sehr geehrte/r Frau/Herr XY,
vielen Dank für Ihr Feedback. Wir wollen den Wünschen unserer Gäste stets gerecht werden, deshalb ist es hilfreich, wenn diese uns auf Verbesserungsmöglichkeiten und Probleme aufmerksam machen.

Verständnis für Unmut des Kunden zeigen

Sogar wenn Kunden sich online in Schimpftiraden ergehen: Zeigen Sie immer Verständnis. Fehlende Wertschätzung wirkt auf mögliche Kunden sehr abschreckend, deshalb ist das Zauberwort für die gesamte Antwort: Empathie.

Beispiel 1: Ihren Unmut und Ihre Kritik verstehen wir. Da uns Kundenzufriedenheit sehr wichtig ist, versuchen wir Ihre Anregungen schnellstmöglich umzusetzen.

Beispiel 2: Verständlicherweise waren Sie – in Anbetracht der angegebenen Kritikpunkte – mit Ihrem Aufenthalt bei uns nicht zufrieden.

Einzelne (zutreffende) Kritikpunkte kurz erklären

Gehen Sie konkret auf jeden einzelnen Kritikpunkt ein, aber machen Sie nicht den Fehler, sich zu verteidigen. Dieser Punkt lässt sich auch sehr gut mit dem nächsten verknüpfen (siehe nächstes Beispiel):

Schritte aufzeigen

Für jedes (zutreffende) Problem gibt es in Ihrem Unternehmen sicher bereits Schritte, die dagegen unternommen werden. Erläutern Sie einfach kurz und knapp, wie die Situation verbessert wird oder in naher Zukunft verbessert werden soll. Dadurch signalisieren Sie, dass die Kritik angekommen ist und auch Wirkung zeigt.

Beispiel: Zu Ihren Kritikpunkten: Mangelnde Freundlichkeit des Personals: Wir entschuldigen uns in aller Form dafür, dass Sie sich während Ihres Aufenthalts von den Mitarbeitern unseres Hotels nicht freundlich behandelt gefühlt haben. In der letzten Mitarbeiter-Besprechung wurde verstärkt auf dieses Thema eingegangen, zusätzlich haben wir eine hausinterne Regelung zum höflichen Umgang mit Gästen formuliert.

Für konstruktive Kritik danken

Am Ende Ihrer Antwort ist ein erneuter Dank sinnvoll, verbunden mit dem Wunsch, den Kunden von den Verbesserungen zu überzeugen. Damit zeigen Sie Höflichkeit und Wertschätzung – trotz Kritik.

Beispiel 1: Ihre Hinweise sind für die Entwicklung unseres Hotels sehr hilfreich, deshalb vielen Dank für die detaillierte Beschreibung der Problemfelder. Wir würden uns sehr darüber freuen, wenn Sie sich persönlich von den Verbesserungen überzeugen. Als Gast sind Sie im Hotel XY jederzeit wieder herzlich willkommen.

Beispiel 2: Wie Sie sehen, ist Ihr Kommentar für die Weiterentwicklung und Verbesserung unseres Hotels eine große Hilfe. Wir möchten uns an dieser Stelle deshalb noch einmal bedanken, dass Sie sich die Zeit dafür genommen haben. Gerne würden wir Sie bald wieder als Gast begrüßen, damit Sie sich persönlich von unseren Fortschritten überzeugen können.

Sonderfall: Schlechte Bewertung ohne klare Inhalte

Im schlimmsten Fall gibt es jedoch gar keine konkreten Kritikpunkte, auf die Sie in Ihrer Antwort eingehen können. Doch auch hier sind Dank für die Kritik und Verständnis für den Unmut des Gastes angebracht. Zusätzlich:

Um detaillierte Schilderung der Probleme bitten

Hier gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder der unzufriedene Kunde äußert sich erneut – oder eben nicht. In jedem Fall sehen interessierte Leser (also mögliche Kunden), dass Sie Kritik ernst nehmen und Ihren Betrieb stets verbessern wollen.

Beispiel 1: Es ist sehr schade, dass Sie von Ihrem Aufenthalt bei uns enttäuscht sind. Wenn Sie uns mitteilen, was Sie im Einzelnen gestört hat, werden wir uns schnellstmöglich mit dem Problem befassen und eine Lösung finden. Kundenzufriedenheit ist uns wichtig, deshalb tut es uns leid, dass Sie im Hotel XY nicht zufrieden waren. Um unser Hotel zu verbessern, sind wir jedoch auf konkretes Feedback angewiesen – nur so wissen wir, für welche Probleme Lösungen gefunden werden müssen.

Beispiel 2: Wir bedauern sehr, dass Sie den Aufenthalt in unserem Haus so wenig genießen konnten. Vielleicht möchten Sie uns genauer beschreiben, was Sie gestört hat? Dann sind wir in der Lage, die Probleme zu lösen und unser Hotel zu verbessern.

Damit der Kritiker schnell antworten kann, können Sie außerdem …

Kontaktmöglichkeiten anbieten

Dadurch verdeutlichen Sie, dass Ihr Angebot ernst gemeint ist und Sie sich gerne mit dem unzufriedenen Kunden austauschen möchten.

Beispiel: Wir würden uns freuen, wenn Sie uns Ihre Kritik ein wenig detaillierter übermitteln könnten. Gerne auch telefonisch oder per E-Mail (am besten direkt den passenden Link einfügen).

Tipp:

Ermutigen Sie vor allem Ihre zufriedenen Kunden und Gäste, ihr Lob nicht nur persönlich, sondern auch online zu äußern. Die Unzufriedenen tun das sowieso. Bewertungsplattformen sind beispielsweise Google Maps, Tripadvisor, Zoover und Holidaycheck. Ihre Mitarbeiter bewerten Sie übrigens auf kununu oder Glassdoor und das sehen auch Ihre Kunden.

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